Troppo lungo per adesso?
Te lo mando in PDF e lo leggi con calma, anche stampato, anche durante una chiamata con qualcun altro.
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Perché dovresti diffidare anche di questa pagina
Questa pagina l'ho scritta io, e vendo esattamente il servizio di cui stai per leggere. Quindi la domanda giusta è: perché dovresti fidarti?
Non devi. Devi usare le domande.
Mi chiamo Elvio e gestisco e-commerce, in Italia e non solo. Con il mio team ci occupiamo di prodotto, store, campagne pubblicitarie e logistica: il magazzino è nostro, in Italia, e i negozi dei clienti li seguiamo tutti i giorni. Prima di avviare Ecom Mastery ho lavorato nell'e-commerce per clienti molto diversi, dalle piccole realtà alle grandi aziende. Non mi occupavo della vendita: seguivo la parte operativa, cioè tutto quello che viene dopo la firma.
Da quella posizione si vede con precisione dove i servizi e-commerce chiavi in mano si rompono. Ho visto spesso aziende esperte che non riuscivano a far stare insieme prodotto, negozio, campagne e magazzino, e clienti che pagavano anche i pezzi che mancavano. E si vede quali domande avrebbero risparmiato parecchi soldi a quei clienti, se le avessero fatte prima di firmare.
Le dodici domande nascono da tre cose: gli anni passati a gestire negozi veri con i conti alla mano, quello che ho visto da vicino lavorando dentro questo settore, e la ricerca che ho fatto sul mercato italiano prima di costruire il mio servizio. In quella ricerca ho confrontato promesse, contratti e garanzie degli operatori che oggi vendono e-commerce chiavi in mano, e ho letto centinaia di recensioni di chi li aveva già pagati. L'elenco delle cose che mancavano è diventato due cose insieme: queste dodici domande, e il servizio che offro adesso.
Le ho scritte perché il modo più veloce per farci scegliere non è convincerti che siamo bravi: è darti gli strumenti per verificare chiunque. Se le fai a tutti, a qualcuno cambierà l'espressione.
Falle anche a noi. Le mie risposte a tutte e dodici sono già scritte e firmate, compresa quella su cui siamo più scoperti: te le mando se le vuoi, e le leggi prima di decidere se ha senso parlarci.
Come usarlo. Stampalo, o tienilo aperto sul telefono durante la chiamata. Non serve essere aggressivo: chi lavora davvero risponde volentieri, perché sono le domande che si è già fatto. Chi vende sogni si innervosisce, cambia argomento, o ti dice che sei troppo diffidente. Quella reazione è già la risposta.
Blocco 1 · Con chi sto parlando
01
Con chi firmo il contratto? Ragione sociale, partita IVA, sede.
Perché conta
Se le cose vanno male, questa è la differenza tra avere qualcuno da chiamare e non avere niente. Nel mercato italiano molti operatori che si rivolgono a italiani, in italiano, fatturano da società estere. Uno dei più aggressivi sul pubblico dei principianti opera da una LLC del Delaware; un altro da Barcellona, senza partita IVA pubblicata.
Chi ha provato a farsi rimborsare da una di queste società lo ha scritto così:
"Sono in ballo con la mia banca da un anno e mezzo per provare a ottenere il recall del bonifico e ho pure promosso un'azione stragiudiziale nonostante sapessi fosse inutile. Tutte azioni buttate all'aria date le sedi estere della loro azienda."
Cosa ti deve rispondere uno serio
Ragione sociale completa, partita IVA, indirizzo della sede, nome di chi firma. Senza esitare e senza doverlo cercare. Dovrebbe potertelo mandare per iscritto nei cinque minuti successivi.
Bandiera rossa
"Ti mandiamo tutto dopo", "siamo una realtà internazionale", una risposta che nomina un paese e non un indirizzo. E la variante peggiore: nessun contratto. "Ho chiesto più volte il contratto ma nulla, mai inviato."
02
Chi è la persona che seguirà me? Nome, cognome, e quanti clienti segue.
Perché conta
Sembra la domanda meno importante ed è quella che predice di più. Ho letto centinaia di recensioni di chi ha comprato percorsi di questo tipo: chi si è trovato bene nomina quasi sempre una persona. Chi si è trovato male dice sempre la stessa cosa: che il "team di esperti" non è mai comparso.
"Non ti seguono affatto."
"Le risposte sulla chat arrivavano dopo giorni."
"Parlano di un team di esperti ma non l'hanno mai avuto."
Cosa ti deve rispondere uno serio
Un nome e un cognome, o i nomi delle persone che lavoreranno sul tuo negozio e cosa fa ognuna. Quanti clienti segue in contemporanea chi ti risponde ogni giorno. Se puoi parlarci prima di firmare, e la risposta dovrebbe essere sì.
Bandiera rossa
"Un team dedicato", "i nostri specialisti", "verrai assegnato". Formule che al momento della firma non corrispondono a nessuno in particolare.
Blocco 2 · I soldi che non ti dicono
03
Chi mette il budget pubblicitario, e quanto serve come minimo?
Perché conta
È il costo nascosto più grande di tutto il settore, e quasi nessuno lo mette sul tavolo in fase di vendita.
Il prezzo che ti viene detto è quello del servizio. Ma un negozio non vende perché esiste: vende perché qualcuno paga la pubblicità che porta la gente dentro. Quei soldi, nella quasi totalità dei casi, li metti tu, e si aggiungono a quello che hai già pagato.
Questo è successo a chi non l'ha chiesto:
"Abbiamo acquistato il pacchetto all inclusive da 4.000 euro… abbiamo fatto tutto quello suggerito dal consulente. Risultato: altri 950 euro spesi in sponsorizzate e un ricavo di ben 138 euro."
Quattromila euro percepiti come costo. Quasi cinquemila spesi davvero. E le sponsorizzate non erano un extra: erano il servizio.
Cosa ti deve rispondere uno serio
Chi paga la pubblicità. Quanto serve al minimo per far partire un test. Su quanti giorni si spende quella cifra. E soprattutto: quanto serve per sopravvivere a un primo prodotto che non funziona, perché capita, e chi ti dà solo il minimo per un tentativo ti sta preparando a restare a piedi al secondo.
Gli ordini di grandezza, per darti un metro
Su un negozio italiano, sotto i 500 € al mese non si testa niente: la campagna non raccoglie abbastanza dati per capire se il prodotto funziona o se è solo andata male.
Ma il numero che conta davvero è un altro: circa il doppio, su due mesi. Perché attorno a un prodotto su sei non decolla al primo colpo, e chi parte con la benzina per un solo tentativo resta fermo proprio quando servirebbe il secondo.
E 500 € è il pavimento, non il soffitto. Chi apre un bar spende dai 50.000 ai 200.000 € prima di battere il primo caffè da 1 €: un negozio online si può aprire con molto meno, ma chi ha un budget più alto raccoglie i dati prima e cresce prima.
Bandiera rossa
Un preventivo dove la pubblicità non compare come voce. Oppure un minimo talmente basso da bastare per un solo tentativo: non è generosità, è un modo per farti entrare.
04
Voi come guadagnate? Su quello che pago, su quello che fatturo, o su quello che guadagno?
Perché conta
È la domanda che rivela se i vostri interessi sono allineati o opposti, e la differenza tra le tre risposte è enorme.
Chi è pagato in anticipo ha finito di avere interesse nel tuo risultato nel momento in cui fai il bonifico. È il modello di quasi tutto il mercato, ed è il motivo per cui l'assistenza sparisce: il loro lavoro economico è finito.
Chi prende una percentuale sul tuo fatturato ha un interesse, ma parziale: nel contrassegno guadagna anche sui pacchi che non hai mai incassato, e nei mesi in cui tu, dopo i costi, chiudi in perdita.
Chi prende una percentuale sui tuoi utili guadagna solo quando guadagni tu.
Nessuno dei tre è automaticamente disonesto. Ma cambiano completamente cosa succede quando le cose vanno storte, e tu devi sapere in quale sei.
Cosa ti deve rispondere uno serio
Il modello, la percentuale, su quale base esatta si calcola, e per quanto tempo. La base è la parte che quasi nessuno precisa ed è quella che conta di più.
Falla in questa forma: "la percentuale la calcolate sul mio fatturato o su quello che mi resta dopo i costi?"
Bandiera rossa
Imbarazzo, o una risposta vaga sulla base di calcolo. Chi ha pensato al proprio modello risponde in dieci secondi.
05
Fatemi vedere il conto economico completo di un cliente vero. Tutte le voci.
Perché conta
È la domanda che separa chi ha clienti da chi ha slide.
Chiunque può mostrarti uno screenshot con un numero grosso. Quel numero è il fatturato lordo: gli ordini generati. Non è quello che entra in banca, e nel pagamento alla consegna la differenza è enorme.
Sotto trovi com'è fatto un conto economico completo, riga per riga. Usalo per capire quante righe mancano a quello che ti fanno vedere.
Bandiera rossa
Uno screenshot del ROAS e basta. Il ROAS è il rapporto tra fatturato e spesa pubblicitaria: ignora il costo del prodotto, la spedizione, i mancati ritiri e i resi. Un negozio può avere un ROAS di 4 ed essere in perdita. Se ti mostrano solo quello, o non sanno il resto o preferiscono che tu non lo sappia.
Quanto resta davvero
Un negozio italiano di bigiotteria in contrassegno, su un mese da 10.000 € di fatturato lordo. I numeri vengono da uno store reale che seguiamo, con la pubblicità calcolata sul rendimento mediano, non sul mese migliore del negozio migliore.
Le due colonne sono lo stesso negozio, stesso prodotto, stessa spesa pubblicitaria. Cambia una cosa sola: quanto bene vengono fatte le conferme ordine.
| Conferme
fatte bene | Conferme
fatte male |
|---|
| Fatturato lordo (ordini generati) | 10.000 € | 10.000 € |
| − mancati ritiri | −1.500 €15% | −3.500 €35% |
| = incassato davvero | 8.500 € | 6.500 € |
| − costo dei prodotti venduti | −700 € | −535 € |
| − spedizioni | −1.200 € | −1.200 € |
| − pubblicità | −2.000 € | −2.000 € |
| − costi fissi (piattaforma, dominio, strumenti) | −100 € | −100 € |
| = utile del negozio | 4.500 € | 2.665 € |
Quasi duemila euro di differenza, e l'unica variabile sei tu.
Una riga che in questa tabella non c'è, e che nella tua ci sarà: il compenso di chi gestisce il negozio. Guarda dove lo mettono. Se sta in cima, calcolato sul fatturato lordo, lo pagano anche i pacchi che non hai mai incassato. Se sta in fondo, calcolato sull'utile, lo paghi solo quando c'è.
Tre precisazioni, perché un conto economico senza le sue note è marketing.
Le spedizioni sono uguali nelle due colonne, ma nella realtà nella seconda costano di più: un pacco non ritirato viaggia due volte, andata e ritorno. Ho preferito sottostimare la differenza invece che gonfiarla.
La merce non ritirata non è persa: rientra a magazzino e si rivende. Per questo il costo prodotto scende nella colonna di destra. Quello che non torna indietro è la spedizione e i soldi della pubblicità spesi per generare quell'ordine.
Nel contrassegno i soldi arrivano dopo. Il corriere incassa alla consegna e accredita, a seconda dell'accordo, una o più settimane dopo. La pubblicità la paghi subito. Per un periodo stai anticipando, e va messo nel conto prima, non dopo.
Questa tabella, compilabile con i tuoi numeri
Il foglio di calcolo dove metti le tue cifre, o quelle che ti ha dato qualcun altro, e vedi cosa resta davvero. Insieme il PDF stampabile delle 12 domande e le mie risposte a tutte e dodici, firmate.
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Blocco 3 · Cosa succede quando qualcosa va storto
06
Qual è il vostro tasso di resi e di mancati ritiri?
Perché conta
Ogni ordine che torna indietro è pubblicità pagata, una spedizione all'andata, una al ritorno, e nessun incasso. Nel pannello risulta come fatturato. In banca è un costo. Cosa torna indietro, e quanto, dipende da come ti pagano i clienti.
Se pagano in anticipo, con carta o PayPal, il problema sono i resi. In Italia chi compra online ha quattordici giorni per ripensarci senza dare spiegazioni, e quanto si usa questo diritto cambia molto da un prodotto all'altro: sull'abbigliamento, per esempio, molto più che su un accessorio. Lì il numero dipende dalla scheda prodotto, dalle taglie, dalle foto, dai tempi di consegna e da come si risponde a chi scrive prima di rimandare indietro il pacco.
Se vendi in contrassegno, si aggiunge il mancato ritiro: il pacco parte, il cliente non c'è o ci ha ripensato, e torna indietro senza che tu abbia incassato niente. In Italia il contrassegno vale circa un quinto degli acquisti online, molto più che nel resto d'Europa, con punte più alte al Sud e nelle Isole. Lo usa soprattutto chi è all'inizio, perché aiuta a vendere a chi non si fida ancora del negozio. Ma ha un prezzo, e quel prezzo va conosciuto prima.
Ho cercato questo dato su ogni sito italiano che vende e-commerce chiavi in mano, corsi o gestione. Non lo pubblica nessuno.
Gli intervalli che si vedono sul campo
Sugli store in contrassegno che seguiamo, il mancato ritiro si muove così, e dipende quasi interamente da quanto bene vengono fatte le conferme ordine:
| Conferme buone (chiamata rapida, cliente raggiunto) | 10-15% |
| Conferme medie o scarse | ~20% |
| Conferme saltate o tardive | fino al 35% |
Sono intervalli osservati, non una misura certificata su un numero preciso di ordini. Ed è esattamente il motivo per cui, a chiunque ti dia una percentuale, devi chiedere da quanti ordini è calcolata. Un numero senza denominatore è un'opinione.
Cosa ti deve rispondere uno serio
Una percentuale per i resi e, se si lavora in contrassegno, una per i mancati ritiri, con il numero di ordini da cui sono calcolate. Più: cosa le fa salire e cosa le fa scendere, e come vengono gestite. Chi rimborsa il reso e in quanti giorni, chi paga la spedizione di ritorno, dove torna la merce e se si può rivendere. Se ti dicono che il mancato ritiro che dipende in buona parte da quanto in fretta si confermano gli ordini al telefono, ti stanno dicendo la verità.
Bandiera rossa
"Dipende", senza un numero dietro. O, peggio, non aver mai misurato. Chi gestisce negozi online e non conosce questi due numeri non sta gestendo: sta guardando.
07
Cosa succede se il primo prodotto non vende? Chi lo cambia e chi paga.
Perché conta
Il primo prodotto va male più spesso di quanto ti raccontino. È normale e non è un fallimento. Lo diventa quando è il cliente a scoprire da solo che deve ricominciare, con i suoi soldi.
È il muro contro cui sbattono quasi tutti, e ha sempre la stessa forma:
"Ho fatto solo un test prodotto che è fallito, adesso sono passato al secondo."
"Al momento sono al quinto progetto di prodotto da testare."
"Lancia un altro prodotto, con quello vediamo che fare."
"Magicamente più nessun articolo scelto per la prova andava bene."
Cosa ti deve rispondere uno serio
Quante volte succede. Dopo quanti giorni o quanti euro di test si decide che un prodotto è morto. Chi sceglie il successivo. E soprattutto chi paga il lavoro del cambio.
Su quest'ultimo punto la risposta alla domanda 4 ti dice già molto: chi guadagna su una percentuale dei tuoi risultati può permettersi di rifare il lavoro a carico suo, perché un negozio fermo non gli rende niente. Chi è stato pagato in anticipo no, e infatti quasi sempre te lo rifattura.
Bandiera rossa
"Da noi non succede." Succede a tutti. Chi lo nega o non ha abbastanza clienti per saperlo, o sta mentendo.
08
Di chi è la merce invenduta?
Perché conta
Vale solo se il modello prevede stock, ma allora è decisiva. Un prodotto che non vende non lascia solo una campagna fallita: lascia scatoloni. E qualcuno deve pagarne il magazzino, o lo smaltimento.
"Lo stock è rimasto invenduto, più di 30 pezzi li ho ancora in magazzino."
"Ti spingono a comprare stock dalla Cina, ma se non vendi la merce ti ritrovi a dover pagare pure per smaltirla tramite la loro warehouse."
Cosa ti deve rispondere uno serio
Chi compra la merce, di chi è finché non si vende, chi paga la giacenza, cosa succede all'invenduto. Scritto nel contratto, non detto in call.
Bandiera rossa
Scoprire l'esistenza di un costo di magazzino dopo la firma.
09
Il percorso ha una scadenza? E cosa succede quando arriva e non ho ancora risultati?
Perché conta
È la domanda più importante delle dodici, ed è quella che quasi nessuno fa.
Quasi tutti i percorsi di questo settore si vendono a durata: sessanta giorni, tre mesi, sei mesi. Ma il tempo di un contratto e il tempo di un negozio per funzionare non sono la stessa cosa. Quando il primo finisce prima del secondo, succede questo. Sono le parole di chi aveva pagato 7.900 euro per tre mesi con affiancamento completo:
"Dopo 3 mesi di continui esperimenti, poiché non si riuscivano ad avere risultati stabili, cosa mi dicono? Ci dispiace ma il tempo è scaduto, però tu hai imparato tanto e potrai continuare a provare da solo. Cioè… non ci sono riusciti loro e ci dovrei riuscire da solo?"
Cosa ti deve rispondere uno serio
Due cose. Primo: quanto ci vuole prima di vedere qualcosa succedere: un numero di giorni, non "presto". Secondo: cosa succede se quel tempo passa e i risultati non ci sono. O non c'è una scadenza, e allora deve spiegarti come si sostiene economicamente. Oppure c'è, e allora deve dirti cosa succede quel giorno e cosa costa continuare.
I tempi normali, per avere un metro
Su un progetto che parte bene: circa 10 giorni dalla firma alla prima campagna attiva, e in media 3 settimane per individuare il prodotto che funziona e metterlo a magazzino.
Non sono garanzie e non valgono per tutti. Servono a darti un ordine di grandezza: se qualcuno ti dice tempi molto più lunghi, chiedi cosa succede in mezzo.
Bandiera rossa
Una scadenza che scopri nel contratto e di cui non si è parlato in call. E una garanzia la cui finestra è più corta del tempo necessario a capire se funziona. Nel mercato se ne trovano da quattordici giorni su percorsi di sei mesi.
Le risposte a tutte e dodici, scritte e firmate
Come rispondo io, nero su bianco, compresa la domanda su cui siamo più scoperti. Con il foglio di calcolo e il PDF stampabile.
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Blocco 4 · Cosa devo fare io
10
Cosa devo fare io? Ogni giorno, quanti minuti, e cosa succede se non lo faccio.
Perché conta
"Done for you" non vuol dire "nessuno fa niente". C'è sempre qualcosa che resta al cliente, e nei negozi in contrassegno quella cosa, cioè confermare gli ordini al telefono, è proprio quella che determina se il resto funziona.
Quando non viene detto prima, il cliente si sente truffato anche quando il lavoro è stato fatto bene. E ha ragione: non gliel'avevano detto.
Il calcolo che nessuno ti fa fare
2-3 minuti per confermare un ordine al telefono, più 3 minuti per preparare la bolla di spedizione. Fa circa 6 minuti a ordine per una persona non velocissima.
Un negozio che gira fa intorno ai 10 ordini al giorno. Fa un'ora. Tutti i giorni, festivi inclusi, perché un ordine confermato due giorni dopo è quasi un ordine perso.
E cosa succede se non lo fai l'hai già visto nella tabella qui sopra: quasi 2.000 € al mese di differenza sull'utile di un negozio da 10.000 €. Prima di firmare con chiunque, fatti dare questo conto e guarda se torna con le ore che hai davvero.
Cosa ti deve rispondere uno serio
L'elenco preciso di quello che resta a te. I minuti al giorno. E cosa succede ai numeri se non lo fai, perché se non sanno risponderti vuol dire che non hanno mai misurato la differenza.
Bandiera rossa
"Praticamente niente", "due ore a settimana", "è tutto automatico". "Occupando 2 h la settimana con un sistema che funziona quasi tutto in automatico." Chi lo ha comprato ha poi scritto recensioni molto lunghe.
11
Entro quanto rispondete a un messaggio, e dov'è scritto?
Perché conta
L'assistenza sparita dopo il pagamento è la lamentela numero uno di tutto questo mercato. Non è un dettaglio di servizio: è il fallimento più frequente in assoluto.
Cosa ti deve rispondere uno serio
Un tempo in ore, su quale canale, in quali giorni e fasce. E scritto nel contratto, non promesso a voce. Una promessa di reperibilità che non sta da nessuna parte non esiste.
Bandiera rossa
"Siamo sempre disponibili", "assistenza h24". Sono le formule che compaiono, identiche, nelle recensioni di chi poi non ha ricevuto risposta per giorni.
Blocco 5 · La prova
12
Quanti dei vostri clienti non hanno raggiunto l'obiettivo? E cosa avete fatto dopo?
Perché conta
Chiedere i casi di successo non serve: te li danno tutti, e sono selezionati. Questa domanda invece non ha una versione preparata.
In tutto il mercato italiano non ho trovato un solo operatore che pubblichi i propri insuccessi. Tutti mostrano solo chi ce l'ha fatta. Ma se un servizio funziona per tutti, o ha pochissimi clienti, o sta scegliendo cosa mostrarti.
C'è un secondo motivo per fare questa domanda. Le recensioni a cinque stelle, ormai, il dubbio non lo tolgono, lo aumentano:
"Diffidate da tutti quelli che fanno recensioni a 5 stelle, con una sola recensione: sono tutte fake."
Nel 2026 l'autorità garante della concorrenza ha sanzionato per quattro milioni di euro una delle principali piattaforme di recensioni, anche perché il bollino "verificata" veniva applicato senza una verifica reale. Il sospetto del pubblico era fondato.
Cosa ti deve rispondere uno serio
Un numero: quanti clienti, su quanti, non hanno raggiunto l'obiettivo. Perché. E cosa è stato fatto dopo. La versione migliore della risposta è il contatto di uno di loro.
Bandiera rossa
"Non ci è mai successo."
Se sei arrivato fin qui
Fai queste domande a chiunque. Anche a noi, anzi soprattutto a noi.
Le mie risposte a tutte e dodici sono scritte e firmate, e te le mando insieme al foglio di calcolo. Compresa quella su cui siamo più scoperti: è una delle dodici, e quando la leggerai capirai perché l'ho lasciata dentro invece di girarci intorno.
Se dopo averle lette vuoi parlarne, c'è un modulo che richiede cinque minuti. Non è un preventivo: serve a capire se ha senso sentirci, e in parecchi casi la risposta è no. Preferiamo dirtelo lì piuttosto che in chiamata.
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